强化监管，整治刷出来的好评（金台视线）

制图：张丹峰
用户好评是消费者判断商品质量和商家信誉的重要指标，更多好评往往意味着能够吸引更多消费者的注意。但也有一些商家为了增加交易机会，通过制造虚假好评等方式欺骗消费者。近期，有读者来信反映，某些好评数量很高的网红店铺实际上商品质量有瑕疵或者服务不到位，存在制造虚假好评误导消费者的嫌疑，侵犯了消费者的合法权益。
虚假好评到底是怎么来的？平台在审核中应履行哪些职责？监管部门如何进行有效整治？记者对此展开调查。
一边倒的好评参考价值低，甚至会误导消费者
“买家的评价本来是消费者决策的重要参考，可现在，我越来越不敢相信网店的好评了。”江苏海安市读者徐明明说，在某电商平台，有些网店好评率动辄达到95%以上，甚至100%，“总觉得不大真实，有些评价高度相似，有的甚至连细节都一样，让人看了难免心中犯疑”。
上海市读者周念华游览过国内不少地方，每次去不熟悉的城市，他总是习惯打开点评类应用，看看以往顾客的评价，并以此作为重要参考。周念华说：“一般点评类应用上的商家评分有高有低，还算客观，但有些好评存在明显造假的情况。”周念华曾到一家“某区排名第一”的餐厅用餐，结果却发现菜品甚至没有做熟。“后来仔细看才发现，当时这家店开张只有三个月，而且餐厅的菜品味道、服务质量都存在瑕疵，却能够在短时间内获得这么多好评，明显不正常。”周念华说。
为了争取消费者的好评，商家想了各种办法。有些店铺会在快递、外卖中附上“好评返现”的小卡片，消费者给好评即可换取小礼物、现金。在一家烧烤店送来的外卖中就附上了这样一张卡片：“全五星好评 晒美食图片，可领取红包”，下方还详细说明：“全五星”是指口味、配送、包装三项指标全部给出五星评价，评分完成后，便可添加店员的联系方式，获取小额现金。
还有读者反映，旅游时曾经遇到一些商家拉住游客，以小礼物、小额红包等为报酬，劝说他们为特定商户打好评。记者随机采访了一些读者和网友，大多人都表示曾遇到过商家诱导好评的情况，也有人坦承曾通过好评换取红包，“不过，前提是商品、菜品本身还过得去，商家又有较好的服务态度”。
为避免被虚假好评误导，河南安阳市读者程诚在购物时不只看买家好评，还要看看中差评，而且还通过浏览论坛、观看测评节目等，争取从多个渠道获取信息。程诚说：“如果电商平台、点评类应用中的消费者评价都是真实客观的，我们买东西其实可以不用如此麻烦。”
刷好评已成灰色生产链，写好评、发展下线、刷单一条龙
记者调查发现，商家购买好评已经是公开的“潜规则”，甚至刷好评已经形成了一条灰色生产链：商家提出需求，刷手团伙针对电商和点评软件的推荐排名机制拆解成各类任务，通过自建网站或其他社交平台发展下线、发布任务。这样的一条生产链，制造了大量虚假好评，给消费者造成了许多困扰。
在互联网上存在大量从事刷单、刷好评业务的团伙，有的在电商平台上开设了网店，有的建立了独立网站甚至任务发布系统。记者找到一家号称可以“优化店铺排名”的网站，以网店店主的身份向客服人员咨询相关业务。据该网站客服介绍，如今电商平台和点评类应用的评价体系日趋复杂，店铺要想在平台的榜单和推荐中提高曝光度，除了提升好评数和销量，还需要注意提高被搜索量、访客流量、被收藏量等数据。而这些工作，该网站都可以代为完成。
在一家“流量优化”网站的任务发布栏中，记者看到了形形色色的刷单任务：“外卖评论单”“APP(手机应用软件)下载后评论，单价2元”“转发文章有钱赚”“观看视频即可通过任务，单价1.5元”，每条任务都有不少人认领。
在刷好评生产链条上还有专业的好评写手。在某论坛兼职板块，记者在兼职招工信息中找到不少“写好评”的兼职。其中有的明码标价：“评论20条得10元，有文案，可复制粘贴”，还说明“真实有效，大量招人”。
记者按照文中提示添加了发布者的联系方式，对方表示，商家对大批量好评有很强需求，尤其是那些刚起步、缺乏人气的店铺更为迫切。发布者还给记者提供了一份“攻略”，提醒在刷单、刷好评时如何规避系统检测异常流量，还详细介绍了制造虚假聊天、降低平台抽查风险的方法。任务发布者告诉记者：“单子有的是，可以长期做下去，只要手快，收入就会很可观。”
记者发现，刷好评行为已经引起有关部门的高度重视。今年5月，最高法公布了“互联网十大典型案例”，其中就包括“暗刷流量”、虚假刷量的案例。浙江杭州市市场监管综合行政执法队已通过调查发现，有10家公司涉嫌组织刷好评牟利，还有百余家网红餐厅存在花钱刷好评的行为。
监管部门与平台企业应加强合作，合力斩断虚假好评生产链
“网络点评的价值，在于通过真实的用户反馈，反映商家口碑，方便消费者作出决策。大量虚假点评的产生，损害了消费者合法权益，也对那些守法依规商家的正常经营造成了影响。”安徽宣城市读者邹笑说。
北京师范大学网络法治国际中心执行主任吴沈括表示，购买或提供诸如有偿虚假好评、点击量、搜索量等服务，不仅破坏了公平竞争的市场秩序，有损消费者合法权益，情节严重的还可能构成不正当竞争，涉嫌违法。
许多读者认为，整治虚假好评要多措并举、形成合力，方能治本。广东揭阳市读者石亚东说，互联网平台企业应当承担主体责任，对入驻商家进行严格的审核监督，“互联网平台企业应不断优化算法，通过科技手段精准识别和筛除虚假评论”。吴沈括也认为，相关部门应与企业加强互动，充分依托电商交易平台大数据资源，建立数据异常预警机制，有助于及早发现和清理虚假评价。
提高自身排名推荐优先级，增强对消费者的吸引力，是商家使用虚假好评的主要动机。河北馆陶县读者王谦建议，要针对这种情况对症下药：“商家买好评、刷数据，为的是吸引消费者。建议平台对存在这种行为的商家进行降权处理，并予以公示，让他们认识到，用假好评吸引消费者，会适得其反。”
惩罚使用者，也要阻断生产源。有读者提出，平台企业只能约束商家，相关部门应加强监管，捣毁制造虚假好评、虚假数据的窝点。对此，市场监管部门已采取一些举措。市场监管总局今年在全国范围内开展重点领域反不正当竞争执法专项整治，严厉打击组织专业团队、利用网络软文、网络红人、知名博主、直播带货等方式进行“刷单炒信”、虚假宣传等不正当竞争行为。7月，市场监管部门公布了两批典型案例，对利用“网红效应”虚构评价，组织员工亲友等熟人或雇用专业团队等方式“刷单炒信”的行为进行曝光。
不过，一些刷好评团伙也在持续改变交易模式，以规避监管，有读者建议监管部门与互联网平台企业及时掌握相关情况，尽早完善和细化监管措施。
整治虚假好评，离不开商家的自觉自律。“刷好评，刷出来的其实是恶性竞争，加重了所有市场参与者的负担。”邹笑认为，能否在市场竞争中领先，终归是要靠产品质量说话，为了提升短期的数据表现，导致丧失消费者的信任，是因小失大。
(陈实参与采写)
　　
《 人民日报 》( 2021年10月25日 07 版)

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