被拆分的订单、混乱的消费券，双11“天猫大脑”狂出Bug

图源:东方IC
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1.在11月1日凌晨，不少天猫用户凑好单准备支付尾款时发现，此前明明显示能用的优惠券却不能用了，陷入了“进退两难”。
2.今年双11，天猫等平台都在会员上做文章，第一次提出了会员领大额消费券的玩法，不过，从目前的情况看似乎有点玩坏了。
3.阿里的“智慧大脑”都算不过来，频繁出Bug：被拆分的订单、无法使用的优惠券。问题难道出在88VIP大额消费券，还是出在复杂的规则？
“买的东西不大，但是规则搞得跟高考数学最后几大题一样”“凭数学苦手计算的能力根本支撑不了双11”……
满减券、品类券、店铺券，从10月20日20：00，各大电商平台启动双11大促以来，各种类型的券扑面而来，有的消费者“痛并快乐着”，承受着计算的痛苦，也准备感受低价带来的欢乐。
不过，在11月1日凌晨，不少天猫用户凑好单准备支付尾款时却发现，此前明明显示能用的优惠券却不能用了，陷入了“进退两难”。
#01 无故拆分的订单 混乱的消费券
“10月30日，我在天猫上领到了满1200元减100元的美妆品类券以及满200元减30元的券（可累计使用），我选中的一家主营护发产品的店铺有1000元减70元，我也是88VIP会员，有95折优惠。”在上海刘先生的天猫账户里，躺着平台、商家发的各种优惠券，11月1日零点前，根据优惠券的使用规则，他在购物车里加入了洗发水、护发素、电动牙刷刷头等，合并支付价格刚好超过1200元。
“购物车界面显示，无论是平台的满减券还是商铺的满减券都能使用。”刘先生告诉《IT时报》记者，不过当跳转到支付界面后，显示的价格非常低，支付完成之后，他才发现订单里800元的洗发水没有支付，而是被分割了。
“为什么洗发水会被弹出来，同一家店的护发素以及其他店铺的刷头等倒是可以合并支付。”刘先生说，被分割后的洗发水已经处于待支付状态，这是预售商品，定金50元，页面显示可以使用满200元减30元的累计优惠券，但是店铺满减优惠和平台的美妆满减优惠券无法使用，需要支付630元尾款。“如果洗发水和其他东西一起支付，叠加使用其他优惠券，价格肯定低于630元。”因为是预售商品，如果取消支付，刘先生会损失定金，如果继续支付，优惠券没有用足。“两头总要损失一头，因为订单被莫名拆分，多付了100多元。”
周先生碰到的情况如出一辙，“我在11月1日凌晨提交订单时，页面显示要支付3100多元，但是支付时因为系统繁忙没有支付成功。等我再次准备支付时，发现金额变成了3400多元。”周先生向《IT时报》记者表示，他有一张满3800元减300元的天猫双11消费券，但由于合并支付时部分预售商品被弹出，导致这张券没有被全部使用，“支付完成后，系统显示满减券还剩下267.4元的余额，也就是这张券只使用了30多元，但此前看到满减券是可以全额使用的。”

周先生的满减券只使用了一小部分
#02 客服说法五花八门
已经凑好的订单，在支付时被系统自动拆分，导致一些优惠券无法使用或者只能使用一部分，在小红书、新浪黑猫等平台上，不少消费者在吐槽自己被无辜拆分订单的经历。

图源：新浪黑猫
小红书上，一位博主发了“天猫6800元减600元出现系统Bug”帖子，其在首次提交订单时系统出现Bug，无法付款，再次支付时就被要求一件件东西支付。等20多件商品全部支付完毕后发现，才使用了100元左右的优惠券。
这条帖子有300多条评论，大部分评论都表示自己遇到了同样的情况，订单被系统拆分，消费券被取消使用。原本希望在双11大促得到实实在在的优惠，却被莫名拆分的订单搅乱。

遇到此类情况后，不少消费者第一时间和天猫客服联系反应该情况，却没有得到明确的回答。
“在多次联系客服后，客服说我选购的商品无法使用消费券，但我把这些无法使用消费券的商品重新添加购物车提交订单后，发现是能使用消费券的。”上述周先生告诉《IT时报》记者，这次大多数人碰到的都是预售订单被弹出。
《IT时报》记者联系到的几位消费者碰到的都是预售订单在合并支付时被弹出。
刘先生也第一时间联系了客服，在多次辗转后，一位高级专员告诉他，因为无法使用优惠券，所以那个订单被弹出。“我有一张满1200减100元的优惠券，一旦订单中某样东西被弹出后，这张券就不满足使用条件，但是订单中剩下的东西照样使用了这张券的一部分，对于这个问题，客服并没有回答。”

订单被拆分之后，在总额未满足的情况下，满减券依然使用了一部分
《IT时报》记者就为何订单被自动拆分、为何在规则中显示能使用的优惠券在支付时却无法使用两次联系淘宝客服，得到了不一样的答案。一位客服解释，是因为购物车里的东西物流方式不同，所以会被拆单；另一位客服则表示，支付方式、物流方式、消费券不同的使用门槛都有可能造成拆单。
就两位客服共同提到的物流问题，《IT时报》记者咨询了刘先生购买护发用品的店铺，该店铺客服表示，默认使用顺丰。“这家店我买了多种产品，就洗发水被拆单了，难道洗发水会用不同的物流方式？”刘先生反问道。
#记者手记#
“姿态”决定忠诚度
截至发稿，消费者并没有从天猫客服那里得到一个明确且合理的解释，大多数消费者认为现在的解释存在逻辑上的Bug，如果得不到满意的回答，会继续向有关部门投诉。
而《IT时报》记者联系天猫工作人员询问产生这些问题的原因，也没有得到回复。
是天猫支付系统出现Bug造成订单被自动分割？还是第一次加入88VIP大额消费券导致“阿里大脑”算不过来，对于由此产生损失的消费者，天猫会有什么措施？
今年双11，天猫、京东等平台都在会员上做文章，第一次提出了会员额外领大额消费券的玩法，不过，从目前的情况看似乎有点玩坏了。
有多少用户是因为满5000元减400元、满2000元减160元的优惠券去充了88VIP会员？在充了会员后，却发现消费券无法完全使用。
在京师律师事务所律师徐延轩看来，如果没有事先充分告知，或者告知并不醒目，都属于误导行为，利用误导对消费者可能产生欺诈。即使不存在欺诈，也可能属于重大误解。如果是欺诈，消费者可以以欺诈为由解除合同，要求返还充值金额。
产品设计有Bug是可以优化的，但是对待消费者的诚意却是不能打折扣的。天猫客服向《IT时报》记者坦言，的确接到过此类问题的投诉，会进行反馈，有结果会通知消费者。
最早接到此类问题投诉应该就在11月1日凌晨支付尾款之时，现在，已经过去将近10天，却依然没有合理的解决方案出台，如何让消费者感受到解决问题的诚意。
平台的“姿态”决定消费者对平台的忠诚度。
作者／IT时报记者 潘少颖
编辑／挨踢妹
排版／季嘉颖
图片／淘宝、新浪黑猫、小红书、东方IC
来源／《IT时报》公众号vittimes

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