星巴克预付卡遭投诉，被指诱导办卡、乱扣费、退卡难

文 | AI财经社 陈畅
编辑 | 陆佳
近日，一则关于星巴克预付卡扣费的相关新闻引起热议。
据媒体报道，杭州的小周有张星巴克的星礼卡，前段时间想去买咖啡，但发现里面的余额被自动扣完了，他查了一下消费记录，发现该卡每个月都会被扣2元钱的延期管理费，直至被扣完。
但他在线上买卡时，没有看到关于延期管理费的说明。据了解，他的卡从5月份开始，每月被扣两块钱，直到10月份扣完最后1元钱，一共11元钱。目前卡里余额为零，卡的状态显示不可用，相当于自己的星礼卡废了。

图源：视频截图
据了解，星礼卡是星巴克的一种预付卡。用户在最低充值100元、最高1000元的金额（其实金额需是100元的整数）后，即可用卡内余额消费，同时享受支付加速25%的权益，普通消费者消费50元积一颗星星，使用星礼卡40元就可积一颗。
星礼卡具体形式分为线上虚拟卡和线下实体卡，可在线上App、小程序以及线下门店办理。
不少人看中了星巴克门店的办公环境和品牌力，于是办理星礼卡以方便商务交流，或者送礼。但在使用过程中，部分消费者有着和小周类似的遭遇。
AI财经社在黑猫投诉平台上发现，关于星巴克无故扣除管理费、星巴克星礼卡充值不予退款、星巴克诱导消费办卡的案例时有发生。
被悄悄扣光的星巴克“星礼卡”
首先是扣除管理费一事。一位消费者表示，自己有一张面值为300元的星礼卡，由于遗忘了一段时间，近期才找出来使用，但发现余额被扣减了。他查看消费记录发现，自2020年4月起，卡内每月会扣减2元的延期管理费，至2021年10月合共被扣除38元。
另外一名消费者有一张面值为100元的星礼卡，之前消费过29元，剩余71元，也是因为遗忘后再找出使用时，发现自2020年10月起，该卡也会每月被扣减2元的延期管理费。
AI财经社就此事询问星巴克官方客服，得到的回复是：星礼卡自激活之日或末次充值之日（如适用）起算，三年有效。过期卡内有余额，过期后第二个月会根据卡内余额的1%收取管理费，最低2元，直至卡内余额为0，该说明与星巴克官网上的解释一致。

图源：星巴克官网
也就是说，要想让卡片在过期后不被收取管理费，持卡人需要再充值至少100元起（或100元的整数）的费用，因为星巴克指出，所谓三年有效期，是以激活之日或“末次充值之日”为准开始计算。
过期收取管理费是合理行为吗？“这明显地违背了消费者的公平交易权和自主选择权，侵害了消费者的权利。”北京市中盾律师事务所蒋保双告诉AI财经社。
事实上，早有相关规定指向预付卡过期收取管理费一事。2017年5月1日正式施行的《浙江省实施的《中华人民共和国消费者权益保护法>办法》明确规定，以消费者实际购买的商品或者接受的服务扣付费用并设定使用期限的预付凭证，在设定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款金额或延长期限，并不得收取额外费用。
AI财经社注意到，这些遭遇被扣除管理费的投诉案例存在一个共同点，那就是在扣除管理费之前，持卡者并不知晓星礼卡有相关规定。据他们描述，星礼卡实体卡背面只描述有“本卡有效期自激活之日起三年内有效”，但未提及管理费的具体说明；线上办理则是在点击查看并执行“使用须知-用户须知-购买须知”三步操作后，第四条才显示三年有效期和延期管理费的说明。
AI财经社走访位于国贸的一家线下星巴克门店询问办卡事宜，当提出“卡片到期了怎么办”的疑问时，店员只称，“一般办卡的都会在规定时间内用完，很少有用不完过期的情况发生”，对“管理费”一事也只字未提。
蒋保双认为，星巴克对管理费的提示不到位。根据商务部2016年颁布的《单用途商业预付卡管理办法》第十四条规定：“发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务，确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。”因此，如果要收取管理费，应当确保购卡人知晓并认可。
不想消费申请退款，要交手续费？
不光是收取管理费，星巴克在退款上也存在让人费解的行为。
黑猫平台上有消费者在一则《星巴克星礼卡充值不予退款》的投诉中称，“本人于10月6日在星巴克App充值星礼卡200元，后来觉得用不上联系客服想要退款。客服反馈实体卡退款必须自费寄回卡片至总部，并收取卡内余额2%（不低于20元）的手续费。”
但问题是，该消费者表示该卡片开卡好几年，实体卡早已丢失，星巴克却要求必须将实体卡退还至总部，让其不解。而当问及相关事宜时，星巴克客户向AI财经社确认了该规定。
蒋保双同样表示，此举严重违反了预付款退款的规定，根据商务部2016年颁布的《单用途商业预付卡管理办法》第二十一条规定：“发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。”像星巴克这样增加了消费者退卡的时间成本和手续费成本，影响了消费者的退卡权利。
在黑猫平台上，还有消费者反映星巴克店员“虚假宣传、诱导办卡”的情况。一位投诉人称，妻子曾在广州公园前地铁站星巴克门店购买了一张星礼卡，当时店员介绍该卡售价100元，购买后，卡内余额有100元，并且还有多张优惠券可用。最近激活想要消费使用时，发现卡内余额显示为0。他询问了星巴克客服，客服表示该卡没有余额，解决办法仅为赠券一张。
另有消费者称自己于2021年9月5日在深圳市深圳北站出发B区1楼星巴克门店购买拿铁，遇到女性工作人员推销98元星礼卡，里面包含“指定饮品买一赠一券两张、早餐指定饮品半价券三张（当时买的拿铁可以半价）”，还有爱奇艺半年会员等优惠，其中爱奇艺登录的账号是和星巴克账号绑定的手机号码，但事后其登录爱奇艺领取会员却失败了。

图源：星巴克天猫官方旗舰店
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