【读财报】三季度保险公司消费投诉透视：银保监处理投诉逾3.2万件 理赔及销售纠纷仍突出

编者按：
保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。
哪些保险公司投诉量大？哪些是保险公司投诉中的突出问题？消费者投诉又主要集中在哪些险种？
新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据，对相关情况撰写了一系列研究报告，本篇为综述篇。
中国银保监会消费者权益保护局公布的保险公司消费投诉数据显示， 2022年第三季度，银保监会处理消费投诉总量32726件，同比下降19.49%，环比上升14.61%。
其中，人身保险公司投诉量整体较多，占投诉总量的62.71%，突出问题主要集中在销售纠纷；从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉占比较多。平安人寿、太平洋和中国人寿的整体投诉量居前。
而财产保险公司的消费者投诉占投诉总量的37.29%，突出问题主要集中在理赔纠纷；从险种来看，机动车辆保险纠纷投诉较多。人保财险、众安在线财险和众惠相互保险的消费者投诉量居前三。
三季度保险消费投诉超3.2万件 同比下降近两成
2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件，较2021年三季度相比投诉量减少7923件，同比下降19.49%；较2022年二季度相比增加4172件，环比上升14.61%。



图1：2020年第二季度至2022年第三季度保险消费整体投诉情况
从保险公司的类型来看，2022年第三季度，涉及财产保险公司投诉12203件，占投诉总量的37.29%；人身保险公司为20523件，占总量的62.71%。
较2021年三季度相比，人身保险公司的投诉量减少3457件，降幅为14.42%；财产保险公司投诉量减少4466件，同比下降26.79%。
但较2022年二季度相比，人身保险公司的投诉量增加2020件，环比增长10.92%；财产保险公司投诉量增加2152件，环比增长21.41%。
总体来看，2022年三季度保险消费整体投诉量环比出现回升，但较上年同期下降较为明显。
季度投诉总量：大型险企普降，部分中小险企增长较快
从季度投诉总量观察，财险和人身险均呈现出头部大型险企投诉量下降明显，部分中小险企上升较快的特征。
通报数据显示，2022年第三季度，财产保险公司中，人保财险、众安在线财险和众惠相互保险位列前三，投诉量分别为2479件、2000件和1815件。平安财险和太平洋财险分列第四、第五位，第三季度投诉分别为813件和684件。除中小险企众安和众慧外，排名前十的其它财险公司2022年第三季度投诉量均同比下降。


图2：2022年第三季度财产保险公司投诉量top10
2022年第三季度，人身保险公司中，平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿和新华人寿的投诉量排名前五，5家公司的投诉量分别为6171件、1935件、1730件、1381件和1272件。值得注意的是，除平安人寿2022年第三季度投诉量同比上涨外，其他4家人身险公司该季度投诉量同比均有所下降。


图3：2022年第三季度人身保险公司投诉量top10
投诉突出问题：财产保险理赔纠纷占比突出
不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异，同时也能反映出不同类型保险公司所面临的突出问题有哪些。
数据显示，2022年一季度以来，财产保险公司突出问题（即理赔纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉量整体呈逐季上升状态。2022年第三季度，财产保险公司突出问题投诉合计10656件，较上年同期减少3300件，同比下降23.65%；较2022年第二季度相比增加2026件，环比增长23.48%。


图4：2020年第二季度至2022年第三季度财产保险公司突出问题统计
通报显示，2022年第三季度，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%；销售纠纷851件，占比6.97%。
较2021年同期相比，理赔纠纷投诉减少2326件，同比下降19.17%；较2022年二季度相比，增加1997件，环比增长25.58%。销售纠纷较2021年三季度同比下降53.37%，较2022年二季度环比上升3.53%。
数据显示，2022年第三季度，人身保险公司突出问题（即退保纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉合计16301件，整体突出问题较上年同期减少584件，同比下降3.84%；较2022年第二季度相比增加1651件，环比增长12.73%。


图5：2020年第二季度至2022年第三季度人身保险公司突出问题统计
具体来看，人身保险公司消费者投诉的突出问题集中在销售纠纷，其次是退保纠纷。
通报显示，2022年第三季度，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷投诉为10938件，占比为53.3%；退保纠纷投诉为5363件，占该季度人身保险公司投诉总量的26.13%。
较2021年同期相比，人身保险公司销售纠纷投诉减少2592件，同比下降19.16%；较2022年二季度相比，销售纠纷投诉增加1325件，环比增长13.78%。由于银保监会对消费投诉统计和通报口径进行了调整，退保纠纷在2022年二季度首次出现，暂不进行同期比较。与二季度相比，三季度退保纠纷投诉增加352件，环比增长6.56%。
财险主要险种：车险纠纷总量上升但占比下降
从险种来看，财产保险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2022年三季度，机动车辆保险纠纷投诉达5333件，占财产保险公司投诉总量的43.7%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件，占比27.32%。


图6：2022年第三季度财产保险公司主要险种统计
2022年三季度，机动车辆保险纠纷量投诉量环比上升，但占比同比下降。
数据显示，2022年第三季度，在涉及财产保险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷投诉达5333件，较2022年二季度相比增加了1009件，增幅达23.33%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比达43.7%，较2021年三季度占比明显下降19.37个百分点。


图7：2020年第二季度至2022年第三季度财产保险公司主要险种统计
人身保险险种：普通人寿保险纠纷近5成
人身保险中，普通人寿保险纠纷投诉较多，普通人寿保险纠纷9939件，占人身保险公司投诉总量的48.43%；其次是疾病保险纠纷投诉，累计投诉4289件，占人身保险年度投诉总量的20.9%。


图8：2022年第三季度人身保险公司主要险种统计
2022年三季度，普通人寿保险纠纷和疾病保险纠纷投诉总量均出现上升，普通人寿保险纠纷投诉量占比也在上升，但疾病保险纠纷投诉量占比下降。
数据显示，2022年第三季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为9939件，较2022年二季度上升1838件，环比上升22.69%；占人身保险公司季度投诉总量的48.43%，较2022年二季度占比微增4.65个百分点。
2022年第三季度，疾病保险纠纷投诉为4289件，较2022年二季度上升107件，环比上升2.56%，在人身保险公司季度投诉总量中的占比为20.9%，较2022年二季度占比微降1.7个百分点。


图9：2020年第二季度至2022年第三季度人身保险公司主要险种统计
业务量与投诉量对比：财险及人身险亿元保费投诉量中位数均有上升
从投诉量与业务量对比情况来看，2022年第三季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数小幅回升，万张保单投诉量中位数保持下降态势。
其中，2022年三季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.37件/亿元，较2022年二季度微升0.79件。
2022年三季度财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.32件/万张，较2022年二季度微降0.04件。


图10：2020年第二季度至2022年第三季度财产保险公司投诉与业务量对比
2022年三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数继续上升。数据显示，2022年三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.95件/亿元，较2022年二季度上升0.17件。


图11：2020年第二季度至2022年第三季度人身保险公司投诉与业务量对比
2022年三季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数微降。2022年第三季度，人身保险公司每万张保单投诉量中位数为0.22件/万张，较2022年二季度减少0.03件。
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