杭州女子小区团购2万元床架，尺寸不对却不给退货？“特价商品不退不换”，真的吗？

随着商品房精装交付的普及，业主无需再找装修公司装修，只要直接购买家具就能入住，因此家居行业近年来出现了一种新的购物方式：小区团购。
虽然日常的社群团购也包括水果、食品、生活用品等，但由于家居用品的单价较高，其隐患也更大。杭州的王女士最近向橙柿互动反映，她通过小区团购买了一张床架，但没想到很不顺心。


王女士通过小区团购买的床架
两万多的床架，团购容易退货难
王女士家住杭州城西某小区，去年6月，有业主在小区业主群里分享了VV CASA品牌的团购消息，随后该品牌组建了一个微信团购群，她也进了群。


小区团购群聊天记录
最初，王女士并没有下单，只是在群里观望，到了今年1月下旬，因为着急搬家，她就想到了这个品牌的团购活动。为了保险起见，她还先咨询了参加过这次团购的邻居，邻居表示购物体验不错。
随后，王女士通过微信与VV CASA品牌销售人员苏女士取得联系，表示要购买团购群里的那款床架，并通过微信签订了销售合同。双方约定的价格是两万多。
王女士提供的销售合同显示，她所购买的床架型号为MRC-25，材质是意大利进口全青皮玻璃钢框架+松木排骨架，宽度1.8米。备注栏写明：“蔡总特批价格，年前送货”。销售合同下方有一项约定“定制产品、特价品、样品不退不换”。


家居商品销售合同
王女士说，1月29日床架送到家，师傅进行了安装，但由于当天她不在现场，所以没有看到效果。“第二天早上8点，我去新房看到了床架，床架的大小、品质我都不满意，觉得不值这个价，于是立即提出退货。但销售员苏女士直到第二天才回复消息说‘团购价就是特价，不能退’。”


王女士和销售人员苏女士聊天记录
之后几天，王女士又和苏女士多次沟通，并表示愿意承担部分损失以及来回物流费用，但苏女士坚持认为团购价就是特价，按合同约定不能退。
交涉无果，王女士随后前往杭州文一西路的“第六空间”VV CASA品牌门店，但这次沟通也未能达成一致。
那么双方的分歧究竟在哪里？橙柿互动记者进行了了解。
文一西路第六空间的客服陈经理回复橙柿互动记者：“确有此事。虽然王女士不是在我们商场买的商品，但我们也在尽力协助。现在VV CASA品牌觉得床架已拆包且进行了安装，不利于二次销售。若要退货，就要王女士承担商品价值20%的违约金以及来回物流费用，但王女士不接受。”
VV CASA品牌销售人员苏女士告诉橙柿互动记者：“其实我们早就告诉王女士特价商品不能退货。现在床架已安装，先不说原包装已拆，但螺丝这些配件已经拧过，会影响二次销售的，所以我们才提出如果一定要退货就得支付商品金额20%的违约金以及来回物流费的要求。”
王女士认为，20%的违约金没有依据，所以不愿意承担。


苏女士表示退货要支付商品金额20%的违约金
王女士说，不光她一个人不满意这款床品，小区里也有其他购买了这款床架的邻居表示要退货的，但也没有和品牌方达成一致。


王女士提供的家居商品销售合同


王女士邻居与VV CASA品牌销售聊天记录
王女士表示，如果实在沟通不了，她会考虑走法律程序，维护自己的合法权利。
目前，此事还在协调中，橙柿互动将继续关注。
特价商品、团购商品到底能不能退？
特价商品、团购商品到底能不能退？我们平时前往奥莱等以打折作为卖点的消费场所消费，经常会听到一句“我们这儿是特价、折价商品，不退不换噢！”这句话真的管用吗？
浙江东鹰律师事务所的叶诗语律师表示，社群团购和奥莱打折一样都属于一种促销方式，零售商开展促销活动不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平。此外，根据《零售商促销行为管理办法》第十八条规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。
本文案例中，床架经营者在合同文本中备注了“定制产品、特价品、样品不退不换”的格式条款，该条款是否有效呢？叶律师认为，根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十六条的规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。
另外，她指出，根据《消法》第四十八条、第五十六条的规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，还有可能承担民事责任甚至行政责任。
在本次购物中，王女士全程通过微信沟通、签合同、付款，这种线上购物方式会不会影响她维权？根据《消法》第二十五条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
该案例中，王女士买的是床架，不属于除外的四种商品，所以除双方存在特别明确的约定外，一般认为可以享受7天内退货的权利。不过，《消法》第二十五条还规定，“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
叶律师提醒：线上还是线下方式购物对于消费者维权没有本质区别。关键在于维权过程中是否有充分的证据将购物过程能够真实还原出来，现实中常常出现由于未签订合同，或合同签订的主体与实际销售方不符、再或者签收时未仔细验货而导致的消费纠纷。本案例中，如果王女士在愿意承担部分损失以及来回物流费用的情况下仍协商无果，她可以通过向12315投诉或提起民事诉讼的方式来维护自身合法权益。
团购有风险，购买需谨慎
团购作为一种新兴消费方式，既给消费者带来了实惠，也给商家带来了人气，目前已经成为一种较为普遍的购物方式。然而，团购也是有风险的，近年来由此引来的消费纠纷并不少见。
业内人士建议，为了保护自己的合法权利，参加团购的消费者要注意以下问题：
1. 做足功课再参加团购。对于自己不了解的产品或服务，消费者应该先做足功课，了解市场行情和产品信息，避免被商家的虚假宣传所迷惑。 2. 注意合同条款。消费者在签订合同时应该仔细阅读合同条款，确保自己的权益得到保障。 3. 保留凭证和证据。消费者应该保留好购买凭证和证据，如发票、购物小票等，以便在发生纠纷时能够证明自己的权益。 4. 注意售后服务。消费者应该了解商家的售后服务政策，以便在需要维修或保养时能够得到及时的服务。
除了以上问题，消费者还应该注意商家的信誉度和口碑，选择信誉度高、口碑好的商家参加团购。
目前，精装小区交付多，小区团购家居用品的活动也是层出不穷。橙柿互动提醒大家，在参加团购活动时，务必事先对你心仪的产品款式及质量多做了解，不要只图便宜。
橙柿互动·都市快报 记者 曹燕
               
               
               
                    
                    
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