加大监管力度 健全治理体系（金台视线）

制图：丁莫云

一度，以治病、养生的名义，诱导老年人高价购买药品、保健品的“坑老”骗局屡见不鲜，严重损害老年人的合法权益。近年来，这些骗局套路手法翻新，利用电商平台、视频直播引流，由线下走向线上，销售更隐蔽，给消费者维权与有关部门监管带来新挑战。
读者反映，用营销平台引流，再一对一高价兜售保健品，手法更隐蔽
近日，陕西永寿县常宁镇果纳村张继高老先生来信，反映他被电话推销，以高于市价数倍的价格购买药品的情况。
“今年5月，我从电视上看到治疗糖尿病且很快可以治好的广告，便按广告中的号码打了咨询电话。电话打通后，没人接听，我就挂了电话。不料，第二天，一名自称刘微的女士打电话过来，询问我的病情后，表示她们可以治疗，只是价钱比较贵，打五折后2460元。我有点犹豫，她又说前500名有优惠，把价格降到1860元。”张继高付款后，药很快寄来了，包括3盒中成处方药和3盒某种砭贴。后经儿子上网查询，发现按网上价格购买这些药品最多需要300元。
张继高的遭遇并不鲜见。这些骗局话术大多有相同“套路”，一是夸大药品功效，谎称可以治好糖尿病，二是以所谓的五折再优惠的名义诱导，三是利用信息不对称高价出售。
传统骗局多发于线下，进行面对面诱导。一名网友今年3月在人民网“领导留言板”投诉广西柳州市鱼峰区一家店铺，“从去年开始，家里老人和附近亲朋天天聚集在此，内有团体利用免费治疗仪体验、到店领鸡蛋等手段吸引人流，并进行上课培训，让老年人购买所谓能治百病的红蓝光治疗仪、能‘强身防病’的营养粉、能‘起死回生’的野山参等等。治疗仪标价2万多元，现场购买仅卖7800元……”
相似的套路，手法翻新了。许多骗局通过电视广播广告、营销平台视频等引流，再通过电话、微信等联系方式进行一对一诱导。“从前是在超市门口发传单，现在是打电话让老人听视频课，”河北保定市读者贾女士告诉记者，自己70多岁的母亲原本热爱跳舞，现在却天天忙着在平台上观看短视频，听各种各样的课程，“从前线下送鸡蛋等小玩意，现在买孢子粉送按摩椅、买海参送四日游。许多老年人辨别能力较差，再加上被‘阿姨’长、‘阿姨’短地叫着，逢年过节还有小礼品，老人都觉得自己花钱是占了便宜。”
为了规避追责，这些骗局的手法越来越隐蔽。来自山西大同市的江女士说，去年12月，她在一个电商平台看到短视频广告后，点击链接转到电商平台，下单花费100多元购买了一款黄芪片。随后有客服加了她的联系方式，“近一个月时间，客服会询问服用效果，并发一些养生知识。最初我不怎么回话，后来听她不断介绍他们公司产品有功效，就想着试试吧。”结果，江女士先是花500多元购买了这家公司自制的膏滋，随着与她联系的人由客服升级成营养师助理、规划师，他们以指导用药、为她制定个人调理方案等名义，先后让她购买了6000多元、2万多元、1万多元的药品、保健品。“直到今年2月我开始产生怀疑，规划师就不再和我联系了。”江女士说。
以老年人为对象的保健品兜售骗局中，最多的问题是夸大功效、虚假宣传
发现上当受骗，首先要维权。张继高说，他在儿子的帮助下，曾联系了公司所在地的消费者权益保护协会。但消费者权益保护协会回复，只有电话号码，没有具体地址，不予受理。
“‘坑老’骗局中最难维权的是流动性欺骗，很难找到投诉主体。”一名基层市场监管人员告诉记者。以往的流动性欺骗一般在线下进行，比如利用街头义诊，由数人假扮成医护人员推销保健品。消费者购买后发现问题去投诉时，不法经销商已经不知去向。目前则以线上流动性欺骗居多，如张继高遭遇的电话销售，还有人在微信群里推送诱导信息，让消费者网上付款、快递收货，全程没有面对面。由于不知道销售方的名字、地址，受害者也很难找到维权主体。
不少骗局中，经销商表面上正常经营，卖给消费者的也是合法上市的正规产品，为消费者维权带来新困扰。在中部地区某市公安局工作的崔警官告诉记者，在实务中此类案件很难立案。“如果经销商贩卖假药，属于行为犯，出售就是违法行为。但如果售卖的是合法上市的真实保健品、药品，只是夸大了功效，而以远高于市场价出售，就应该属于市场监督管理的范畴。”
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，目前保健品“坑老”骗局中出现最多的问题，不是产品质量问题，而是通过虚假宣传欺骗或误导消费者。在此类骗局中，保健品类似于道具，是不法分子牟取暴利的道具。“而且虚假宣传基本上都是口头的，没有书面宣传资料，很难作为有效证据。而不管是通过投诉调解还是司法途径维权，最后都需要相关证据。”
来自西北地区的市场监管部门执法人员阿布（化名）介绍，今年上半年，他所在的有30万常住人口的县级市中，一个有1万多常住人口的街道，就发现7家涉嫌保健食品虚假宣传的商家。但最终处理结果是，责令改正或行政指导2家，仅有1家被行政处罚。“而且被处罚的这一家，还是按照广告法以虚假广告处广告费用3倍以上5倍以下罚款，仅罚款4000多元。如果可以证明是虚假宣传，处罚要严重得多，但苦于没有证据。”
缺乏证据造成了市场监管部门的执法困境。广东深圳市一名网友在人民网“领导留言板”投诉，坪山区一家保健品店里，每天都有一群老年人在听课、按摩，去了就赠送鸡蛋，实际上却是在卖保健品……然而，深圳市市场监督管理局坪山监管局回复，执法人员现场核查，被投诉商家合法持有营业执照，在其注册地址正常经营，所售产品某松花粉从正规渠道采购，能够提供相关生产销售企业资质材料和产品质检报告。“您反映事项不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条关于立案的规定，我局决定不予立案。”在“领导留言板”上，不少投诉都得到当地市场监管部门类似的回复：“现场未发现上述违法行为”或“调查中无证据表明其销售的相关产品及销售行为存在涉嫌虚假宣传等违法行为”。
还有的案例中，家人认定老人被骗，老人自己却不认同。或是洗脑式宣传，或是不良商家的温情诱导，获得了老人的信任，让他们深信不疑。部分老人即使受骗也不愿意告诉子女，导致维权难度加大。“我朋友发现家里老人被骗，想要维权，然而老人不同意、不配合。受害人不主张，申诉流程很难走下去。”北京朝阳区读者邹先生表示。
创新监管方式，加大联合执法力度，提高老年人自我保护意识
近些年，药品保健品兜售骗局屡禁不止，换个地方、换个花样又可以接着进行。陈音江认为，这说明在此类骗局中，骗子的违法成本较低，监管部门对违法行为惩处力度不够，很难达到应有的威吓作用。他表示，监督管理部门针对保健品销售的日常监管主要有现场查看、索证索票、抽检抽查、解决投诉举报等方式，监管手段相对有限。这样的监管方式无法应对复杂多变的市场，需要进一步创新监管方式方法，并加大监管力度。
作为基层市场监管人员，阿布说，虚假宣传需要对违法企业的电子数据进行提取，但基层执法人员除了执法记录仪，没有其他取证工具，取证比较困难。比如他们此前扣押了某店铺的计算机，却没办法提取其中的视频作为证据。此外，处罚的主体仅限于最末端的门店，无法追查上游的保健品推销公司。市场监管人力有限，仅靠市场监管部门力量不够。
老年保健品消费问题涉及多个部门，要加强联合监管，进一步提升监管实效。江苏连云港市读者吴学安建议，治理此类市场乱象，需要建立综合执法常态化机制。应通过立法的方式明确各部门在综合执法过程中相互配合的责任，并出台相关举措填补监管空白。
陈音江提出，“保健品欺诈方式方法不断翻新，对其进行打击需要各级市场监管、公安及其他相关部门之间协同配合，进一步建立健全联合监管机制。比如，构建多部门之间的信息化和网络化执法监督系统。综合运用互联网技术和大数据监测手段，提升保健品安全监管效能，降低监管体系运营成本。”他还表示，遏制此类骗局需要建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及公民自我保护的治理体系，加强社会共治。
一方面，骗局总是有迹可循。“不断召集老年人集会、听课，周围的人怎么可能不知道？希望能从源头入手，杜绝这种针对老年人的忽悠集会。”有读者表示。江女士则告诉记者，诱导她一步步“入坑”的公司至今仍在求职网站上招聘电话销售，经验、学历不限，而月薪和招聘人数都远高于市场平均水平。
另一方面，阿布说，“人老了需要关爱，也需要治病。现在子女都忙着工作，医院设施越来越智能化，老年人自己去看病很困难。这些不法人员打着老中医、高科技的旗号，宣传包治百病的所谓神药，又像亲人一样嘘寒问暖、忙前忙后，老年人很容易就上当了。”因此，除了加大宣传力度，提高老年消费者的自我保护意识，也要关注老年人的需求，建议可通过社区或其他组织丰富、充实他们的生活，不给骗子可乘之机。
（记者 孙立极，黄佩珊参与采写）
《人民日报》（2024年08月19日07版）