缺乏工作保障，菲律宾呼叫中心员工面临AI威胁

【菲龙网专讯】2010年，菲律宾超越印度，成为全球“呼叫中心之都”，雇佣了超过50万人。

从那时起，业务流程外包（BPO）行业已成为菲律宾最大的私营部门雇主，目前雇佣了约130万人。然而，这一行业正面临人工智能（AI）的威胁，许多人担忧自己可能彻底失去工作。有业内雇员表示：“跨国公司选择这里，是因为我们在客户服务方面的技能。而这是最容易被AI取代的领域。”

与海外菲律宾工人的汇款一起，业务流程外包行业是菲律宾经济的主要引擎之一，每年贡献约300亿美元。

尽管AI的发展带来了一些新岗位，如AI训练师或内容审核员，但也可能使呼叫中心数以千计的低技能岗位变得多余。菲律宾政府计划通过再培训措施应对这一挑战，使工人能够与AI协同工作。

根据菲律宾信息技术和业务流程协会（IBPAP）的一项调查，在今年接受调查的60家公司中，超过一半表示正“积极努力”将AI集成到其工作流程中。其中10%的公司表示已全面实施AI技术，受影响最大的岗位包括客户服务、数据输入和处理，以及质量保证。

尽管投资AI工具成本不菲，但行业专家预计，通过实现自动化业务流程外包可显著节约成本。然而，这也带来了一些问题。外包公司Boldr首席执行官戴维·苏多尔斯基（David Sudolsky）指出，AI在电商领域中对低技能岗位的自动化导致了失业风险增加，业务流程外包行业将不再以往那样提供数十万份毕业生岗位，而是可能引入需要技术技能和熟练使用科技工具的职位，例如培训聊天机器人和算法。

业内人士指出，保护业务流程外包工人唯一的方法是成立工会，以推动工资上涨、工作保障以及改善职业健康与安全。然而，“菲律宾的业务流程外包行业是一个非工会化的行业”，政府似乎也希望通过这种方式吸引投资者。如果客户认为工人“不够高效或未达标”，他们可能会被直接解雇。

此外，菲律宾业务流程外包工人的培训多集中在语音和软技能上，例如共情能力。然而，传统的呼叫中心培训与AI技术技能之间存在巨大差距。这些技术技能包括使用AI工具回答客户问题、为AI标注数据，以及训练AI机器人进行语音或文本处理。政府认为，通过对业务流程外包工人进行技能提升培训，可以解决潜在的就业危机。但苏多尔斯基指出，即将到来的AI转型可能更青睐那些具备科技思维的人，而其他工人可能会被淘汰。

他表示，“真正了解AI的人才会繁荣发展，而那些对AI置身事外的人可能需要寻找新工作。”