最美消保人｜华夏保险深圳分公司解金奎：完善服务是唯一捷径

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。
借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。
日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，华夏保险深圳分公司党委书记、负责人解金奎接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。



华夏保险深圳分公司党委书记、负责人解金奎
以制度、创意传播为抓手推动消保工作
南都·湾财社：今年以来，在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面，华夏保险深圳分公司做了哪些重点工作？取得哪些成效？
解金奎：在加强消费者投诉管理方面，我们修订了相关制度，是为了能够更进一步完善投诉工作体系，加强员工的从业规范以及约束力度，确保消费者的权益；同时，定期对内外勤员工进行相关培训与考核，进行紧急突发事件模拟培训，全面提高风险处理能力。
在深化金融知识宣传、消费者教育方面，我们在线上发布了一系列消保创意类视频以及公众号推文，同时官微也设置了“消保话题讨论专区”、“消保知识竞答”等小游戏，通过多种丰富的方式将消保知识带给更多消费者。同时针对“一老一少一新”等特殊群体，华夏保险深圳分公司今年加大了宣传力度和覆盖力度，动员全体员工在农村、校园、商场、企业、社区等地开展20余场活动，宣传防范非法金融活动、金融知识、消费者维权手段等。
将线上优势特点融入保险服务多个环节
南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，你们如何借助金融科技手段，提升服务效率？
解金奎：华夏保险将线上操作方便简洁、时间成本耗能少等特点，融于保险服务多个环节。比如，微信投保全过程轨迹留存、双录自动语音和远程双录、保全和核保项目的全流程线上操作微信端还可以签收回执、回访、电子保单打印等保全项目操作以及供数字化体检服务。之后公司还将更优化线上操作，推出更多便民服务。
持续完善服务以提高消费者满意度
南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。从前端销售到后端解决消费者问题，如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？
解金奎：我们践行“客户利益至上”的价值观，以客户为中心，不断提升消费者满意度。要做到这点，除了完善服务，别无其他捷径，主要是公司自身专业水平素质要达到要求。首先从前端销售开始，持续培育高质销售团队，严格要求销售行为；其次在中端服务保障方面，出台相应的管理办法为客户保单权益保驾护航，针对不同消费者群体提供多样化服务，如增值服务、客户嘉年华活动等，引入更多医疗、教育等资源，丰富消费者的体验；最后在理赔服务方面，报案当日回访响应、专人指引流程操作，并提供上门探望服务。目前我们仍在努力推出更多服务，优化公司整个服务体系，同时也向其他优秀同行学习，共同营造良好氛围。
策划：李颖
执行统筹：卢亮
采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹